Archives du jour : février 2, 2019


Réussir son accueil téléphonique : dans la tête de 10 clients-type (première partie)

Ces 10 profils-type ci-après, vous les aurez forcément. Les experts de la relation client le disent : quel que soit votre secteur d’activité, vous les rencontrerez forcément.  
Et le premier contact que vous aurez avec eux, la seule occasion que vous aurez de faire “bonne impression” (même s’il ne s’agit que de prise de rendez vous) passera par une communication téléphonique. 

Il y a donc un vrai risque : que cela a se passe mal.  
De nombreux chefs d’entreprise vous le diront : “le client qu’on ne sentait pas au début, celui dont les premiers mots étaient désagréables est devenu au final le client le plus fidèle, celui qui vous fait vraiment confiance, bref, le meilleur client.”  
 
Inversement, “celui  l’on a écouté en étant persuadé qu’il allait devenir un client formidable s’est révélé vous faire perdre un temps fou et n’a jamais débouché sur rien.”  

Comment éviter de passer à côté du futur bon client lors de son premier appel téléphonique ? Y a-t-il une technique particulière pour qu’il ne s’enfuie pas chez le concurrent ? 
Et comment éviter de perdre du temps avec celui qui ne sera jamais un client intéressant ?  
 
Il y a un moyen facile de répondre à ces questions classiques de la gestion de la relation client : se mettre dans la tête de ces clients.  

Se mettre dans la tête des clients 

Oui, comme dans les meilleurs jeux de rôle, c’est ce que nous allons faire.  
Comprendre ce qu’il en est de leurs émotions, de leurs inquiétudes et de leurs véritables intentions lorsqu’ils décrochent leur téléphone. 
 
Etudier ce qu’ils vont immédiatement percevoir et même interpréter selon l’accueil téléphonique qui leur sera réservé. Quelle sera l’intonation de la voix au premier contact ? 
 
Comment lui dira-t-on “bonjour Monsieur” ou “bonjour Madame” ? 


Quelle sera sa fameuse première impression ? En fonction de quoi se la fabriquera-t-il ?  

Aura-t-il le sentiment d’une véritable empathie de la part de votre entreprise ou de votre cabinet ? D’une écoute active ? Ou aura-t-il le sentiment que votre accueil est expéditif ? Qu’on le dirige vers une prise de message rapide du type “on vous rappelle au plus vite”, ou vers le meilleur le meilleur prospecteur disponible, celui qui débite au mieux l’argumentaire maison ? 

  1. L’anxieux 

Que ce soit pour prendre un rendez-vous médical ou bien pour investir dans un nouveau local pour son entreprise, il a toujours peur de mal faire ou d’avoir mal fait. Il lui arrive même de douter de ce que bien faire signifie.  

Entrons dans son univers mental.  
Pour lui, le monde est angoissant. Tout y est piège, risque, danger. Ce qu’il y a de bien avec la société des hommes, c’est qu’on y a découvert les lois de la nature, de la physique et de la biologie. C’est aussi qu’on y a construit des normes et des règles pour bien faire les choses. 

Ce qu’il attend de vous, c’est donc que vous lui parliez de ces règles et lois, que vous lui montriez que vous savez vous en servir, vous y conformer, en un mot que vous allez l’aider à “bien faire” les choses. C’est comme cela que vous allez construire une image positive en son esprit.  

Les signes auxquels il sera très sensible. 

Il sera très sensible au silence au bout du fil. Il sait particulièrement bien faire la différence entre un silence d’écoute et un silence d’hésitation. Le premier le rassurera, le second le terrifiera. 
 
Il appréciera aussi les questions ouvertes, celles qui permettent de préciser les contours de ce qui l’inquiète. Sans faire de psychanalyse non plus. 

La gestion de la relation, avec lui, passera aussi en effet par un peu d’assertivité. Assez vite. Il faut désamorcer tout ce qui renforce l’inquiétude et l’imprévu. Il convient de lui montrer, au contraire, que soncas particulier correspond à quelque chose déjà connu, cadré.  

Comment le reconnaître ? 

De bons professionnels de l’appel téléphonique sauront mettre au point des scénarios adaptés à ce type de profil. Chez De Pauw, nous commençons par travailler ces scénarios avec vous, en fonction des spécificités de votre métier.  
 
Et lorsque nous vous interrogeons vous, nous avons bien en tête ce type de client. Il nous intéresse d’autant plus que son sixième sens, capable de repérer la moindre faille dans n’importe quel système, est de nature à fonctionner pour vous, comme une véritable “étude de marché” vivante.  
 

  • Le négatif 

Il se persuade facilement que “ça ne marchera pas”, “c’est impossible”. Il condamne les idées avant même de les connaître.  
 
Entrons dans son univers mental.  
Pour lui, paradoxalement, le fait que “ça ne marchera pas” est rassurant. Non pas qu’il ait besoin de se rassurer sur le fond du sujet (sinon il ne vous appellerait pas), mais parce que l’idée que “ça ne marche jamais comme ils disent”, “c’est toujours plus compliqué que prévu”  correspond à une croyance bien ancrée chez lui. Et il a besoin de cette croyance pour avancer dans la vie.  

Si vous la heurtez de front, en termes de “mais non pas du tout”, vous le perdez.  

Les signes auxquels il sera très sensible. 

Il sera donc forcément sensible au fait que vous adhériez à ses croyances. “Qu’est-ce qui vous fait dire cela ?” sera une phrase appartenant à la panoplie des bons réflexes à avoir avec lui.  
Il faut l’impliquer petit à petit, en l’amenant vers des vérités vraies, avec lesquelles il sera forcément d’accord.  
“Nous sommes bien d’accord qu’on ne peut laisser la situation en l’état ?” pourra ainsi être une bonne façon de rebondir, par exemple.  
 

Il vous laissera toucher à son système de croyances pour le “décorer” de quelques croyances supplémentaires. Mais cette fois, ce seront des croyances qui permettent d’avancer. C’est le seul moyen de mener un entretien de vente avec lui.  

 
On comprend aussi aisément pourquoi, c’est souvent parmi ces prospects a priori difficiles que l’on recrute les clients les plus fidèles. Une fois que vous partagez son système de croyances, vous êtes quelqu’un de rare pour lui. Il se sent en confiance. Vous n’aurez pas de problème pour le fidéliser. 
 

Comment le reconnaître ? 

Souvent, on le reconnaîtra au “mais” qui arrive très vite dans ses premières phrases. Il y aura du “on m’a déjà proposé de … » qui teste un peu si vous, vous savez faire mieux, et des “mais ça, je n’y crois pas” ou “ça, ça ne marche pas” qui servent en fait à tester si vous vous opposez à lui sur le sujet.  

Bien sûr, si vous vous opposez, c’est fini, vous renforcez sa croyance que ça ne marchera pas par le seul fait d’argumenter. 

Bien évidemment, ce type de clients fait partie des portraits-robots auxquels nos équipes de permanence téléphonique sont le plus formées. Ils correspondent très souvent à une situation difficile à gérer.  
C’est un type de client qui justifie à soi seul d’externaliser la réception d’appel. La formation commerciale, voire la formation sur mesure aux spécificités de votre activité des équipes de notre plateforme téléphonique, vous prémunira des effets parfois destructeurs de ce type de clients. 
 

  • Le client chronophage 

S’il peut appartenir aussi à d’autres catégories de cet article, ce profil-là possède une caractéristique spécifique dans sa façon de faire. 

Il est souvent recommandé par tel ou tel “ami(e)”. Ou bien il vous connaît pour telle ou telle raison. 

Il veut un avis, il a une question rapide (aïe !), il y a un “petit détail qu’il voudrait mettre au clair”, … 

Entrons dans son univers mental.  
La seule chose qui l’intéresse c’est qu’on s’intéresse à lui. Il y a une sorte d’angoisse fondamentale chez lui. Une peur du vide, de l’abandon.  
Vous obliger à l’écouter longuement est donc une façon d’évacuer cette peur, ne serait-ce que par le temps que dure cette “consultation gratuite”.  

Les signes auxquels il sera très sensible. 

Il a besoin de signes de reconnaissance forts. Il faut donc lui en donner.  

Comment le reconnaître ? 

C’est forcément celui qui dépasse les limites. Il est terriblement reconnaissable, hélas.  
Rien de mieux qu’un centre d’appel externalisé pour vous mettre à l’abri de ce genre de clients.  
Surtout pour une TPE PME ou une profession libérale.  
 
C’est surtout un client qui, dans cette façon de faire, a trouvé un moyen de gérer son stress. Dans les bonnes pratiques du standardiste ou de l’hôtesse d’accueil (attitude non verbale, aisance relationnelle, art de reformuler, de traiter les objections, méthodes pour bien conclure, etc.), nous savons mettre en œuvre tous les moyens de vous protéger de ce que sait faire le mieux ce type de client : vous faire perdre du temps. 

  •  
  • Le client blasé 

Il semble démotivé, donne le sentiment de ne s’intéresser à rien. Il digresse très vite sur la société, le fait que plus rien ne va, que “le gouvernement devrait… », que “c’était mieux avant”.  

Entrons dans son univers mental.  
Au fond, il est nostalgique. Il cherche à vous emmener dans une sorte de paradis perdu dans lequel, sans doute, il était le roi. L’époque où il avait un meilleur job, dans une meilleure entreprise, … 
 
Si vous l’écoutez trop, vous devenez le véhicule symbolique par lequel il va revenir à ce paradis perdu. Il n’aura besoin de vous que pour cela, pas forcément pour votre pratique professionnelle. 
 
Il va devenir chronophage ou vous ramènera toujours vers ce qui se faisait avant.  

Les signes auxquels il sera très sensible. 

Vous avez intérêt à vous intéresser à ce passé glorieux. Il y sera bien sûr sensible, appréciera votre curiosité. Et cela vous servira également à comprendre ce qui s’est passé alors et à vous éviter de reproduire un conflit ou une situation qui pourrait vous être défavorable.  
 
Mais il ne faudra faire cela qu’une seule fois. Eviter de créer les prétextes pour y revenir sans cesse. 

Comment le reconnaître ? 

Nous l’avons dit, c’est un bon spécialiste des digressions et généralisations abusives. Souvent, il se sert de l’actualité dans laquelle il va puiser le moindre prétexte à créer une complicité.  

Là encore, l’externalisation de votre standard téléphonique sera une excellente solution. Lorsque parmi les appels entrants, apparaît un client blasé potentiel, le travail de reformulation permet de l’identifier à coup sûr. Et de le laisser exprimer son côté “blasé” mais pas son côté “chronophage”. 

A l’issue de l’entretien téléphonique, ce client aura ainsi une bonne image de votre entreprise ou de votre cabinet. Il aura eu le sentiment d’une bonne “prise de contact”. C’est le genre de terme qu’il utilisera, car il aura perçu en priorité, l’attitude positive des téléopérateurs.  

Envie de savoir comment nous gérerons vos profils client ? C’est par ici…